Scroll to top
© 2018, Vandytech
Share

Cum să ai un serviciu remarcabil de customer care

În trecut, dacă un client avea vreo problemă cu un produs sau serviciu, era nevoit să adreseze problema departamentului de relații cu clienții.

Era digitală a schimbat puțin fața comerțului, ideea de creare magazin online fiind din ce în ce mai recurentă. Furnizarea unui serviciu de excepție pentru clienți este departe de a fi un aspect separat al afacerilor – e vital ca acest concept să pătrundă în fiecare arie a companiei. Un serviciu excelent de customer care online înseamnă îndrumarea clienților. E necesar să-i ghidăm printr-o experiență ce le răspunde întrebărilor, îi îndrumă intuitiv prin tot procesul și, cel mai important, le permite să achiziționeze cu ușurință produsul tău.

Aceste bune practici sunt esențiale pentru orice fel de website, principiul de bază al unui customer care remarcabil este: când dezvolți un produs, întotdeauna să ai clientul în minte. În acest articol vrem să împărtășim cu tine 5 sugestii de îmbunătățire a acestui serviciu.

 

1. Fă datele de contact cât mai accesibile 

Dacă vrei să vorbești cu cineva, scrie-i. Dacă ți-e dor, spune. Exact la fel e și cu informațiile de contact. Vrei să te sune, afișează-le cât se poate de vizibil numărul de telefon. Vrei să fii contactat prin mail? Știi ce ai de făcut. Facilitează accesul vizitatorului la aceste informații de contact pe website. Expresia ‘creare magazin online’ e sinonimă cu acccesibilitate.

Clienții au o atenție de scurtă durată și nu au o răbdare când vine vorba să vâneze numărul tău de telefon sau adresa de e-mail. Mai mult, e vorba despre prima impresie. Ce va crede clientul tău de afacerea ta când timpul lui e pierdut cautând ceva ar fi normal să fie ușor de găsit în secunde?

 

2. Crează o pagină de FAQ  

De fiecare dată când cineva vrea să achiziționeze ceva online își pune aceleași întrebări. Cât costă transportul? E gratuit? E nevoie să comand o anumită cantitate? Cât durează? Cum plătesc? Pot beneficia de anumite promoții? Și așa mai departe. Vrei să creezi o secțiune de Frequently Asked Questions unde vei adresa toate aceste nelămuriri. Și o vei face cât de poate de evidentă și accesibilă. Nu vrei să pierzi clientul pentru că nu a reușit să găsească în timp util toate aceste informații.

Potrivit unui studiu făcut de Aspect Software, 73% dintre consumatori au spus că ‘ar fi indicat ca aceștia să aibă posibilitatea de a-și rezolva singuri toate problemele legate de un produs sau serviciu”, ne spune Joe Gagnon, senior vice president & general manager Cloud Solutions, Aspect Software. Tot acesta ne transmite că “Peste 2/3 dintre aceștia au spus că se simt mult mai bine bine atât în legătură cu compania, cât și cu ei înșiși, atunci când au posibilitatea să-și rezolve singuri problemele fără să fie nevoiți să apeleze la departamentul de relații cu clienții”. Creare shop online înseamnă livrare produse digitale, până când ajung la consumator și se transformă în produse fizice. Ai nevoie de toată încrederea și disponibilitatea de care dispui.

 

3. Integrează un live-chat – permite-le să interacționeze direct cu tine de oriunde în lume

Ai găsit un site care în sfârșit comercializează paharul de vin cu dimensiunea perfectă pentru prietenul tău cel mai bun care insistă că un pahar de vin pe zi ține doctorul departe. Ești atât de fericit, de abia aștepți să îl comanzi. Dar nu găsești niciunde dacă livrează gratuit la tine în oraș sau dacă poți să plătești cu cardul Mastercard, pentru că nu ai Visa. Nu știi nimic despre material – pare a fi sticlă, dar dacă nu e? Ai înțeles ideea, vrei să te asiguri că totul va fi bine. Întâmplarea face că nimeni nu și-a mai pus întrebarea asta și secțiunea de FAQ e cam inutilă. Singura variantă ar fi solicitarea unui răspuns prin intermediul formularul de ‘Contactează-ne’ – care să fim sinceri, e dubios și nu prea oferă prea multă credibilitate. Posibilul tău client, nu mai cumpără impulsiv acel produs pentru că nu a reușit să afle ce avea nevoie, se plictisește și renunță. Ulterior, găsește pe alt site tot ce are nevoie și în mai puțin de 1 minut a făcut achiziția. Calitatea ta poate e mai bună, dar nu va avea de unde să știe pentru că celălalt site dispune de opțiunea de live chat. Cineva îi poate răspunde în timp util la toate întrebările. Când optezi pentru creare magazin online, automat optezi pentru tot ceea ce înseamnă construirea unuia.

O sugestie ar fi folosirea serviciilor precum intercom.io. Nu numai că te ajută să ajungi la mai mulți prospecți, ci și te ajută să măsori rata de conversie dintre chaturi și cumpărători. Desigur, serviciul acesta implică cheltuieli suplimentare, dar de cele mai multe ori merită să le oferi clienților liniștea că cineva le asigură nevoile 24/7 pe siteul tău.

 

4. Oferă-le transport gratuit – fii diferit de concurență

Cine nu adoră transportul gratuit? Nu e nevoie să comanzi ceva special pentru a aprecia acest serviciu. Să ne gândim cât de fericiți suntem când vrem să comandăm pizza acasă și nu sunt implicate alte costuri pe lângă. Dacă e 10 lei pizza, 10 lei să rămână până când ajungi să apeși pe ‘comandă acum’. Consumatorii se bucură și tot timpul vor alege un produs care nu mai implică și alte costuri. E vorba de transparență. Dacă nu îți poți permite acest serviciu, crește prețul produsului. Dar asigură-te că aceștia au opțiunea de transport gratuit. Vei vedea cum numărul vânzărilor tale crește exponențial.

 

5. Permite-le să plătească direct de pe site-ul tău – nu e nevoie de a treia roată la căruță

Ești într-un club (o bibliotecă, Kaufland, oriunde, am ales club de dragul clișeului), ai văzut pe cineva atrăgător și vrei să cunoști persoana aceea mai bine. Ajungi să-i vorbești, iar când să îi ceri numărul de telefon îți spune ‘Cere numărul meu de telefon tipului de acolo, nu e sigur să ți-l dau eu. Apoi poți să te întorci și să continuăm de unde am rămas.’ Nu sună prea okay, nu-i așa? Ei bine, cam la fel e și cu implicarea unui terț website pentru efectuarea plăților. Asigură-te că ai integrat un certificat SSL (Secure Socket Layer), iar clienții tăi pot efectua plățile direct de la tine de pe website.

Uite, pentru că ai avut determinarea și răbdarea să citești un articol de +1000 de cuvinte, vrem să îți facem o surpriză! Dacă ți-a plăcut cum ți-am descris 5 dintre cele mai vitale caracteristici ale unei afaceri online de succes, sigur îți va plăcea să colaborezi cu noi. Lasă-ne să ne ocupăm noi de acest proces, în timp ce tu te gândești la cele mai bune metode de a asigura încrederea clienților tăi. La final, îți oferim rezultatul final presărat cu dragoste și servit la cheie.

Următorul pas: creare magazin online. Îți urăm succes și nu ne crede pe cuvânt. Fii mereu informat în ceea ce înseamnă orice decizie luată în numele afacerii tale. E spre binele tuturor.

Related posts

Post a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *